Cliënttevredenheid

Gemiva-SVG Groep houdt regelmatig tevredenheidsonderzoeken. Onafhankelijke bureau's onderzoeken dan wat cliënten van onze dienstverlening vinden. Met de resultaten van deze onderzoeken gaan we vervolgens aan de slag. Op die manier werken we continue aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Quality Matters
In 2009 en 2011 heeft bureau Quality Matters onderzoek gedaan naar de tevredenheid van cliënten van onze lg-locaties (woonvormen, activiteitencentra en ambulante dienstverlening voor mensen met een lichamelijke beperking of niet-aangeboren hersenletsel). Het onderzoek in 2009 had betrekking op onze Rotterdamse activiteitencentra. In 2011 is dat onderzoek - in iets aangepaste vorm - herhaald. Deze keer binnen de volle breedte van onze lg-locaties. Aan één op de vijf cliënten is op basis van een aselecte steekproef gevraagd zich over ons, onze medewerkers en de geboden ondersteuning uit te spreken.

Effectory
Onder verantwoordelijkheid van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) is een meetinstrumentarium ontwikkeld voor cliënttevredenheidsonderzoek onder cliënten vg (mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking) en hun vertegenwoordigers. Wij hebben grote twijfels bij de zeggingskracht en de bruikbaarheid van dit instrumentarium, maar vinden dat we pas echt met kritiek naar buiten mogen komen als we eerst geprobeerd hebben om met dit instrumentarium te werken. Onderzoeksbureau Effectory deed daarom onderzoek naar de tevredenheid van cliënten.

De rapporten met de titel Effectory I ontvingen we in mei 2011. Op die basis hebben we een notitie geschreven, die als bijlage in ons Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2010 is opgenomen. Die bijlage heet 'Proces, uitkomsten en kosten van het cliënttevredenheidsonderzoek in 2011'. Nadat we deze bijlage hadden geschreven en gepubliceerd, ontvingen we in juni 2011 van Effectory bewerkte versies van de rapportages. Daarin stond een ander waarderingscijfer. Van een 8,7 resp. 9,2 (oordeel cliëntvertegenwoordigers vg) kelderden we opeens naar een 7,4. Navraag bij Effectory leerde dat men een fout had gemaakt. We hebben een excuusbrief gevraagd en gekregen. Die brief treft u hier ook aan, evenals de bewerkte versie van de rapportage (Effectory II). Eerlijk gezegd komt het cijfer 7,4 ons ook veel realistischer voor dan een beoordeling die ruim boven de 8,5 ligt. Voor zorgverlening met behulp van krappe middelen en een vraag die in principe onbegrensd is, lijkt de score 'ruim voldoende' ons iets om blij mee te zijn.

Achterban
Wat zien onze cliënten en hun vertegenwoordigers nu eigenlijk zelf als 'goede zorg'? In overleg met onze Groeps Cliënten/Vertegenwoordigers Raad (GCVR) hebben we deze vraag voorgelegd aan de mensen om wie het gaat: cliënten, vertegenwoordigers en óók onze medewerkers. Daarnaast organiseerde de GCVR een achterbanbijeenkomst waarin ongeveer 90 cliënten en vertegenwoordigers met elkaar discussieerden over dit thema. In totaal kwamen 120 cliënten/ vertegenwoordigers en 15 medewerkers langs deze routes aan het woord over 'goede zorg'. In onderstaand document kunt u lezen wat we van plan zijn te doen met deze informatie.

Lees hieronder het verslag van de vergadering van de achterban.

Achterbanvergadering GCVR en cliënten-medewerkerspanels